Accueil des usagers dans les administrations : quelles voies de progrès ? - Forum.gouv.fr - Forum de discussion sur des sujets de société

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	Sujets : 87	Ouverture : Septembre 2003
	Réponses : 193	Fermeture : 16 novembre 2003

Accueil des usagers dans les administrations : quelles voies de progrès ?

Premier et souvent seul point de contact avec les usagers, l’accueil dans l’administration - au guichet, par téléphone, par courrier postal ou électronique - constitue un enjeu essentiel de la réforme de l’Etat.

Dès sa déclaration de politique générale en mai 2002, le Premier ministre exprimait sa volonté de créer une véritable "administration de services" tournée vers les usagers. Le Président de la République a lui-même exhorté les dirigeants d’administrations à "consacrer l’année 2003 à une amélioration en profondeur du service rendu par les administrations", (...) "sous le triple signe de l’efficacité, de la proximité et de la simplicité" (8 janvier 2003).

Pour un meilleur accueil : l’administration s’engage

Sur la proposition du secrétaire d’État à la réforme de l’État, Henri Plagnol, le Premier ministre a souhaité que soit élaborée une Charte de l’accueil énonçant les engagements pris par tous les services administratifs de l’Etat en matière d’accueil du public.

Vecteur de transparence et de confiance, elle sera affichée dans tous les guichets d’accueil d’ici à janvier 2005.

La mise en place d’une telle charte vise à créer une dynamique de progrès dans toutes les administrations. Elle constitue en effet l’affirmation d’une ambition partagée sur la qualité de l’accueil que les usagers sont en droit d’attendre de chaque service de l’Etat.

A cet égard, les exemples étrangers - en particulier la "Citizen’s charter" britannique - montrent que les chartes ont incité les administrations à mieux répondre aux attentes de leurs usagers.

Associant l’ensemble des ministères ainsi que la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA), ce projet de charte de l’accueil est piloté par Bernard Candiard, conseiller maître à la Cour des comptes et chargé par le Premier ministre d’une Mission pour l’amélioration de l’accueil des usagers dans l’administration.

Le contenu de la charte

La charte, baptisée "charte Marianne", a été présentée lundi 3 novembre par Henri Plagnol, après qu’elle a été adoptée par tous les ministères, à l’issue d’une concertation menée avec les syndicats et les associations d’usagers.

Elle comporte 5 engagements génériques, à compléter par chaque service selons leurs spécificités :
  Un accès plus facile aux services
  Un accueil attentif et courtois
  Une réponse compréhensible aux demandes des usagers dans un délai annoncé
  Une réponse systématique aux réclamations des usagers
  Etre à l’écoute des usagers pour progresser.

Une fois la charte affichée et diffusée, chaque service en assurera le suivi sur la base d’indicateurs de mesure des résultats et d’enquêtes de satisfaction.

La charte sera expérimentée dans 6 départements (Ain, Charente, Eure-et-Loire, Hautes-Pyrénées, Loiret et Moselle) avant d’être généralisée en janvier 2005.

Le forum est clos

Les travaux de la Mission pour l’amélioration de l’accueil des usagers dans les administrations se sont clos début octobre.

Depuis le 8 septembre, vous avez été nombreux à donner, par l’intermédiaire de ce forum, votre avis sur la démarche et les engagements de la charte (172 contributions).

Bernard Candiard a élaboré une synthèse de ces contributions variées, qui ont enrichi le débat sur l’accueil des usagers, ainsi que le rapport de la Mission remis au Premier ministre.

Cette synthèse constitue la dernière contribution du forum.

Vous pouvez consulter toutes les contributions de ce forum dans les archives du site.

Les trois derniers verbatims...

Par Premierministrejpr :

Je pense qu’il faut tout d’abord , comme là trés bien dit Mr le Premier Ministre , respecter le "contribuable" qui de nos jours est plutôt recu par les services publics (Sécurité sociale , ....) comme une sorte de "grand méchant loup". Donnons au Service public une réactivité plus grande , donnons lui le plaisir de recevoir ses clients , de les acceuillir , de les guider , de les conseiller,... Remmetons en place des valeurs républicaines dans un service exclusivement réservé aux contribuables francais. Soyons courageux et energique , pour un service publique plus performant et solide.

Par Bernard Candiard :

Ce forum consacré à la charte de l’accueil des usagers dans l’administration a suscité de nombreuses interventions : ouvert le 8 septembre, il a reçu, au 8 octobre, 170 contributions. Le débat a rassemblé un public divers, à la fois d’usagers et d’agents publics.
Les interventions très variées sur l’accueil dans les administrations présentent des avis partagés entre plusieurs contributions critiques, mais aussi des contributions positives saluant les améliorations constatées depuis quelques années.
75 sujets différents ont été abordés, dont j’évoquerai les principaux, en reprenant (...)

Par Modérateur :

Bonjour,
Vous avez été nombreux à apporter vos contributions au travaux de la Mission pour l’amélioration de l’accueil des usagers dans l’administration.
Bernard Candiard, conseiller maître à la Cour des Comptes, en a largement fait état dans son rapport au Premier ministre.
C’est donc lui qui conclura le forum vendredi 17 octobre. Cette conclusion sera l’occasion pour Bernard Candiard de revenir sur vos échanges et de faire le point sur les travaux de la Mission.
Vous pourrez ensuite lire ou relire le contenu du forum dans les archives, accessibles sur ce site.
A (...)

Synthèses du forum

Synthèse du forum sur l’accueil des usagers dans les administrations